Cuando hablamos de marca, no nos referimos sólo a sus identificadores (nombre, logo, colores, etc.), sino sobre todo a lo que representan, una identidad, es decir una manera específica de entender el servicio que ofrecen. Por ello, la marca incluye también una cultura compartida entre los miembros de la organización. Pero es posible que no hayamos pensado situar dentro de la marca, los consumidores. Sin embargo están, porque determinan -como cualquier otro de estos factores- las características de la marca. Y justamente porque están unos públicos, no hay otros.