Elektroniczne biura obsługi klienta i w ogóle elektroniczna obsługa przeżywa pewnego rodzaju kryzys. Model obsługowy stawiający na samodzielność klienta w rozwiązywaniu problemów i bieżących spraw związanych z korzystaniem usługi (masowej) w praktyce się nie sprawdził. Po 10 latach (bo tyle mniej więcej trwa kariera eBoków) tak zwane elektroniczne biura obsługi klienta są mimo wszystko kanałem marginalnym wykorzystywanym w bardzo niewielkim zakresie w bardzo mizernym skutkiem. Co biorąc pod uwagę ilość inwestycji, nadziei jakie były z nimi wiązane można uznać za “klapę” … w opinii Piotra klapę spektakularną.
Ten właśnie kryzys i doświadczenie klienta w najczystszej postaci stał się inspiracją do poszukania rozwiązania sytuacji w jakiej się znaleźliśmy. Dzisiaj zaledwie 5-10 % klientów korzysta z udostępnionych przez nich poszczególnych usługodawców elektronicznych biur obsługi klienta. Jak zwiększyć aktywność i zaangażowanie klientów w samoobsługę rozwiązując większość ich codziennych problemów, a tym samym z jednej strony zwiększyć ich satysfakcję, a z z drugiej obniżyć koszty obsługi po stronie organizacji? Tak powstała aplikacja Epoka24. Stanowi ona osobisty interfejs klienta, który sprowadza komunikację w najważniejszych tematach dostawców usług do wspólnego mianownika i pozwala łatwiej zarządzać bieżącą obsługą poszczególnych kontraktów.
W 16 odcinku podcastu KLIENTOMANIA rozmawiamy jak zwykle kliencie i jego doświadczeniach. Na bazie właśnie klienckich doświadczeń powstała aplikacja Epoka 24, która stanowi pewną propozycję rozwiązania problemu użyteczności i popularności samoobsługi.
W Tym odcinku usłyszysz o tym:
•Skąd wziął się pomysł na aplikację mobilną
•Dlaczego uważa, że e-boki odniosły spektakularną porażkę
•Czym jest elektroniczna obsługa klienta, czym są e-boki?
•W jaki sposób korzystamy ze zdalnych form obsługi ?
•Jak doświadczenie osobiste Piotra przełożyło się na rozwiązanie w postaci aplikacji epoka24
•Jak pozycjonuje się ono na rynku aplikacji obsługowych
•Dlaczego jest to aplikacja klientomaniacka