In questo episodio intervisto Leonardo Bellini, fondatore di DML e Social Minds. Il rapporto fra banche e social media con particolare focus sul servizio clienti.
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Gli highlight di questo episodio:
00:21 Intro e benvenuto a Leonardo.
01:19 Risposta 1 (Come ti definiresti e quali sono le tue specialità?) –> Leonardo si presenta spiegando il suo ruolo di formatore e consulente aziendale per la definizione di progetti e strategie di social business.
04:39 Risposta 2 (Perché le grandi aziende debbono praticare l'ascolto ed il monitoraggio online?) –> Vi sono 3 macro-aree: 1. L'ascolto online che consente di tutelare al meglio la reputazione aziendale, intervenendo prontamente in caso di crisi. 2. L'attività di customer insight per identificare tendenze, contenuti e fenomeni esterni all'azienda. 3. La verifica dell'andamento dell'attività di marketing già poste in essere.
08:21 L'ascolto non deve essere fine a sé stesso, al contrario è essenziale fissare un obiettivo chiaro prima di definire qualsiasi strategia; Leonardo cita un esempio pratico legato al mondo delle banche.
12:23 Risposta 3 (cosa sono Social Minds e il Social Banking Forum) –> dal 2012 Leonardo ha lanciato Social Minds, una ricerca sui comportamenti delle banche nei confronti dei socia media. I dati finali vengono illustrati nel Social Banking Forum, evento nel quale le principali banche illustrano come utilizzano i social media per interagire con i clienti. (scarica qui il whitepaper)
17:49 Risposta 4 (Con quale obiettivo le banche utilizzano i social media?) –> risultati ottenuti frutto di attività di ricerca con un'analisi delle modalità di utilizzo dei social media ad ampio spettro, con una mappatura dei processi sia in ambito di marketing sia di customer service.
18:21 Il bello della diretta: lo smartphone di Leonardo impazzisce ;-)
20:57 Risposta 5 (banche e social customer service: quale scenario osservi) –> Leonardo illustra l'attività di ricerca svolta sugli account Twitter di alcune banche italiane che già svolgono attività di social customer service e cita alcuni case-study di banche che utilizzano WhatsApp e Skype come canali innovativi di servizio clienti.
32:15 Il miglioramento costante del servizio clienti come elemento chiave per differenziarsi dalla concorrenza.
35:15 Quando la qualità del servizio offerto va oltre il prezzo: il caso di Amazon.
36:03 Risposta 6 (come trasformare un'azienda tradizionale in social-digitale?) –> Non esiste una ricetta unica replicabile per tutte le aziende ma sicuramente è cruciale che il top management supporti la svolta social aziendale. Un buon progetto dev'essere legato ad un obiettivo chiaro e strategico sin dall'inizio, di conseguenza andranno individuate le metriche necessarie per raggiungerlo.
39:05 Perchè i social media scardinano le strutture organizzative interne aziendali ed obbligano a rimodulare la comunicazione tra dipartimenti.
41:45 L'utilità del metodo P.O.S.T = People, Objectives, Strategia, Tecnologia ideato da Forrester Group.
44:39 Un piano di formazione interna per integrare un team di social customer service all'interno del contact centre (soft skills, conoscenza delle peculiarità dei social network, tone of voice, procedure).
46:47 Le scelte tenologiche: l'importanza di scegliere piattaforme adeguate.
47.27 Non abbiamo ancora finito il primo, eppure abbiamo già raccolto sufficienti spunti per altri 2 podcast!
48:29 Risposta 7 (quali sono i tuoi progetti futuri) –> attività di formazione, corsi online su LinkedIn già in essere, oltre a Social Minds e Social Banking Forum.
51:01 Chiusura e saluti.
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