Sempre più le aziende devono imparare ad ascoltare i bisogni dei consumatori, si necessita di dati insight per poter comprendere quali bisogni sono da soddisfare, quale opinione hanno i consumatori del brand, sentiment analysis, e quale reputazione ha il brand.

Il web listering, quindi l’ascolto del web, diventa un elemento fondamentale per porre al centro l’utente e instaurare un rapporto di fiducia, trasparente, che accrescerà la reputazione e il sentimento del brand.

È anche possibile instaurare una comunicazione aperta con l’utente che manifesta un sentimento negativo evidenziando un problema, l’azienda potrà rispondere apertamente, con trasparenza e predisposizione, cercando di risolvere il problema espresso.

Quest’atteggiamento è apprezzato dai consumatori che desiderano un brand partecipativo, che gli ascolta e risolve i problemi rendendo la vita più comoda.

Questa comunicazione aperta e trasparente deve essere tempestiva, in quanto i consumatori desiderano una risposta subito, ma anche perché un commento negativo che non riceve risposta o la riceve dopo molto tempo può nel web, soprattutto sui social, trasformarsi in un grosso problema che resta indelebile nel tempo.

Ovviamente per poter rispondere a ciò che si ascolta sul web è necessario possedere competenze orizzontali o per lo meno trasversali, ma questo nelle realtà aziendali, soprattutto di grosse dimensioni, non è facile da attuare perché molto spesso intervengono argomenti laterali al prodotto che richiedono competenze specifiche.

Per questo motivo è necessario creare una policy interna, o linee guida, che chiariscano i comportamenti da mantenere nella comunicazione esterna, il tono di voce, il tipo di grammatica del dialogo e a quali argomenti è possibile rispondere direttamente e a quali si necessita di autorizzazione.

Quindi bisogna stimolare la co-partecipazione di tutti i collaboratori dell’azienda, che potranno intervenire sui media di proprietà ma anche a blog esterni, social e community di settore, sempre tenendo ben chiara la policy ma nel caso di media non di proprietà tenendo in considerazione anche le policy di chi ospita il dialogo.

L’ascolto dei propri utenti comporta l’assunzione di responsabilità da parte del brand di restituire non solo un feedback ma nel caso in cui si manifesti un problema o una esigenza particolare, bisogna farsi carico di ciò che si è ascoltato e tramutarlo, nel possibile, in qualcosa di risolvibile o attuabile. Nel caso contrario bisogna pubblicamente spiegare il perché del non risolvibili e non attuabile con trasparenza.

Se si ascolta ma poi non si interviene il brand ne risentirà moltissimo in termini di reputazione e quindi di tutto il resto che ne consegue.