Sempre più i social media sono diventati uno strumento di Customer Service che risponde prontamente alle segnalazioni degli utenti con tempestività, con il giusto tono e la giusta grammatica, ma soprattutto con qualità di risposte anche in base al canale che si sta utilizzando.

Le persone oggi vogliono essere ascoltate e lo fanno su diversi canali e non tutti controllabili dal brand, motivo per cui è fondamentale seguire, anche grazie a tool specifici, tutti gli argomenti riguardanti il brand e il mercato di riferimento, per poter subito fornire l’informazione di cui necessita l’utente.

È buona prassi creare anche strumenti che tengano traccia delle domande più frequenti in modo da poter studiare dove gli utenti riscontrano, nel post vendita, maggiori problemi per analizzarli e magari anche risolverli, e poi è possibile creare un contenuto di domande e risposte più frequenti, le FAQ, da offrire ai propri consumatori per accedere alle risposte con rapidità.

È fondamentale che ci sia una partecipazione attiva di tutta l’azienda sul web che, seguendo delle linee guida, creerà un rapporto di fiducia verso gli utenti che apprezzeranno la partecipazione di più elementi dell’azienda per risolver un problema o generare valore grazie alla soddisfazione di un bisogno.

Molti sono i brand che oggi tramite una community o pagine Facebook offrono servizio di customer service con eccellenti risultati sulla soddisfazione dell’utente finale, generando una Experience gratificante e coinvolgente che in alcuni casi offre anche spunti per generare nuove idee o nuovi processi da poter sperimentare.