Entrevistar clientes é a base do trabalho de buyer personas. Mas primeiro precisamos saber a melhor forma de fazer essas entrevistas.

No livro Buyer Personas, a autora, Adele Revella dá algumas dicas.
1. Nós podemos mandar email solicitando entrevista, mas ela acha mais eficiente telefonar direto.
2. É conveniente darmos uma olhada no perfil do entrevistado no LinkedIn antes da entrevista.
3. Devemos pedir permissão e gravar a entrevista. A quase totalidade dos entrevistados autoriza a gravação.
4. Devemos fazer uma entrevista sem roteiro.

Aliás, é sobre esta quarta dica, de entrevistar sem roteiro, que eu conversei com a Adele outro dia.

"Você faz apenas uma pergunta roteirizada. Mais ou menos assim: 'volte ao dia em que você decidiu procurar uma solução para o problema. Me conte que aconteceu'. Depois disso, você não usa mais nenhuma pergunta programada. Peça às pessoas que contem suas histórias de como foi cada passo da decisão de compra. É realmente uma conversa. É justamente daí que vem a oportunidade de se aprender algo novo. Se você roteirizar as perguntas, você já sabe quais respostas vai obter. Por exemplo, às vezes você ouve algo fascinante como: 'em determinado ponto da decisão, eu procurava uma solução que fosse de uso fácil. E eliminei tais empresas da lista de opções'. E então aprofundamos aquele ponto, perguntando: 'como você concluiu que a solução daquela empresa era mais fácil de usar?'. No momento que telefono, não sei se as pessoas vão falar de facilidade do uso ou, talvez, sobre escalabilidade, integração, que gastou muito tempo no site ou que utilizou a demonstração. Não sei que perguntas vou fazer, e é isso que traz valor."

Meu takeaway: entrevistar potenciais clientes e clientes para criar personas é fácil e delicioso. Como disse a Adele, devemos fazer só uma pergunta padronizada, que é a primeira. Depois disso, precisamos apenas ativar a nossa capacidade de ouvir.

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