La maggior parte dei business sono organizzati intorno alla creazione di una proposta di valore per acquisire nuovi clienti e non sulla customer experience.

In azienda si premiano i sales per il nuovo business generato ma difficilmente è previsto un reward per chi riesce a mantenere e far crescere un cliente per anni. Premiare solo le operazioni legate al new business, in realtà, significa di fatto incentivare le proprie persone a passare meno tempo con i propri clienti. Possibile che ci sia così poca attenzione al cliente esistente?

Se, come ultimo ingrediente, aggiungiamo che fare upselling su un cliente esistente costa molto meno che fare acquisizione di nuovi clienti, direi che la ricetta è completa. All'equazione Marketing + vendite quindi manca un fattore importante: il customer success.

Cos'è il Customer Success? Il Customer Success significa strutturare dei processi di gestione della relazione con il cliente, leggendo in anticipo, prevenendo o gestendo attivamente le sue domande, obiezioni, sfide o problemi.