La palabra conflicto es una de las palabras tabú dentro de cualquier organización. Y, sin embargo, inevitable. Somos humanos y cualquier cosa que entendemos que atenta contra nuestras creencias o contra los intereses que están en nuestro ámbito es objeto de generación de conflicto.
A pesar de la alta probabilidad de que produzcan situaciones de conflicto, generalmente nunca hablamos de ello hasta que estas se generan. Entonces, las dejamos pudrir hasta que se transforman en verdaderos problemas y se generan enfrentamientos.
Un conflicto transformado en crisis tiene ya muy mala solución. Cuando el conflicto transciende de los límites de las personas estrictamente concernidas es como un rio que se desborda e inunda prados y viviendas. Los daños son impredecibles y duraderos. Se da publicidad a los términos de la discrepancia, exagerándolos, se generan bandos a favor y en contra de las personas, y se producen los inevitables juicios de valor.
Una intervención cuando el incendio emocional ya está expandido requiere de muchos recursos y su resultado, en ningún caso, será satisfactorio. Habrá vencedores y vencidos, favorecidos y agraviados, convencidos y defraudados. En definitiva, se habrá cerrado una crisis, pero se habrán sembrado las semillas de las siguientes.
Siendo el conflicto, por lo tanto, algo inevitable, debes focalizar tus esfuerzos en adoptar una actitud proactiva e identificar las situaciones que pueden generar conflicto con el fin de reducir sus probabilidades y después, establecer mecanismos que los desactiven y los encaucen hacia una solución rápida y duradera.
A continuación, te voy a dar una serie de consejos para que tengas éxito en ambos objetivos. Tu intervención será determinante en la solución y en la disolución del conflicto.
Para reducir las probabilidades de conflicto:
Debes generar un buen clima laboral basada en una política de trasparencia y de protocolos de relación, conocidos y aceptados, y más o menos formales.
Debes ponerte a disposición del conflicto. Nunca debes negarlo, ni nunca debes esconderte. Conocer, en las primeras fases, los focos de conflicto es la única forma de poder actuar sobre ellos.
Para desactivar un conflicto:
Establece un dialogo directamente con las personas involucradas, evita los intermediarios, propios y ajenos, que puedan distorsionar o incorporar ruido en los mensajes. En conflictos en los que tu función sea la de mediador, nunca dejes a una parte fuera de la conversación, ni establezcas diálogos bilaterales.
Actúa con sinceridad y sin intencionalidades más allá de la resolución del propio conflicto.
Actúa con serenidad, evitando actitudes y comportamientos reactivos.
Reconoce rápidamente los errores y las responsabilidades si son propias.
Determina los hechos, describe objetivamente las consecuencias y focalizarte en las soluciones y sus beneficios.  Céntrate en las responsabilidades, no personalices y no realices juicios de valor.
No juegues con las emociones. Los conflictos entre dos personas suelen tener un fuerte componente emocional. Generalmente no son los hechos los que generan el conflicto sino las interpretaciones y actitudes que tomamos sobre ellos.  Reconstruye relaciones.
Adopta esquemas para tus reuniones, pero no utilices soluciones preconcebidas ni hagas referencia a otros conflictos, aún y cuando existan similitudes.
Establece desde el primer momento la necesidad de alcanzar una solución y la disposición de la empresa para lograrlo, pero limita claramente el ámbito de la misma y comunica a todas las partes la determinación de no permitir activa o pasivamente que el conflicto produzca disfuncionalidades o perjuicios para la organización o el cliente.
Establece y comunica un límite temporal para su resolución.
No hay dos conflictos iguales ni hay soluciones mágicas. Las soluciones dependen de las personas y de su disposición para encontrarlas y adoptarlas. Tu misión es poner todos los medios para reconducirlas hacia la solución y, en último término, adoptar las medidas oportunas para que el mal no se propague. La cirugía es parte de la medicina, y tu objetivo más alto es la organización.