Un client écrit, appelle puis ouvre un chat, et doit à chaque fois répéter son histoire pendant que l’équipe support fouille boîtes mail et outils. Cet épisode montre comment la gestion des incidents de Dynamics 365 Customer Service regroupe chaque demande client dans un seul enregistrement.Ce que vous allez apprendre :Ce qu’est un incident : client, titre, description, sujet, produit, priorité et type, ainsi que les statuts Actif, Résolu et AnnuléHistorique et contexte client : droits liés aux contrats de support, articles de connaissances et résumés d’incidents par CopilotDe la réception à la bonne file d’attente : règles de création d’enregistrements, règles de routage, incidents parents et fusion des doublonsDes SLA avec des objectifs distincts pour la première réponse et la résolution, flux de processus métier et transitions de statutUne clôture propre et des enseignements tirés des données : note de résolution, réouverture, indicateurs, portail libre-service et intégration avec Outlook, Teams, SharePoint et Power BIPour les équipes support, les responsables d’équipe et les débutants sur Dynamics 365 Customer Service.Cet épisode est une version française doublée par IA de la vidéo explicative animée du M365 Show du Microsoft MVP Mirko Peters.▶ Voir la vidéo: https://youtu.be/KD6z20wJpoU🎧 Plus d’épisodes: https://www.m365.fm🎤 M365Con – conférence Microsoft en ligne gratuite: https://m365con.net💼 Mirko Peters sur LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/m365showpodcast/

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