La soddisfazione del cliente non ha un momento per preciso ma deve seguire tutto il processo di acquisto, uso ed abbandono o riacquisto.

Quando bisogna acquistare un bene o servizio seguiamo il processo di percezione del bisogno, di analisi attenta e informata tramite la ricerca attiva, valutiamo il prezzo e se questi viene percepito come inferiore al valore acquistiamo.

Successivamente inizia la fase di utilizzo normale ed evoluto del bene/servizio e se riscontriamo problemi, ricerchiamo una soluzione ma questa non è tempestiva ed esaustiva, si abbasserà la percezione del valore e aumenterà quella del prezzo comportando un abbandono del prodotto con tutto quello che ne deriva in termini di riacquisto futuro o di comunicazione negativa.

Quindi l’azienda deve essere attenta a tutte le fasi coinvolgendo il cliente attivamente anche in fase di utilizzo e feedback.

Il “Customer Relationship Management” o CRM è una strategia di business che ha l’obiettivo di rendere profittevoli nel tempo i rapporti con i clienti, mantenendone elevata la soddisfazione nelle fasi di ricerca, selezione, acquisto di prodotti o servizi fino all'eventuale sostituzione.

Quindi l’utilizzo è orientato al mantenimento della soddisfazione del cliente nel tempo; infatti non è un applicativo o software ma è una strategia, non è un nuovo modello di call center ma aiuta il call center a generare soddisfazione duratura, non è uno strumento di sales force automation, ma aiuta la forza vendite a semplificare il rapporto con il cliente aiutando le vendite nel generare valore all'utente, non coinvolge solo il front-end aziendale, ma è una strategia che abbraccia tutti e si può realizzare anche senza un nuovo software o hardware, nelle piccole realtà si può stabilire il processo senza dover investire in strutture esterne.