Il CRM è l’approccio strategico attraverso cui l’azienda acquisisce, mantiene e sviluppa la relazione con il cliente mantenendo un livello alto di soddisfazione nel tempo.

Nasce negli anni ‘90 con l’introduzione dei programmi fedeltà che permetteva di ricevere premi o accumulare punti, lato consumatori, e raccogliere dati e informazioni utili, lato azienda.

Nel tempo il CRM ha acquisito sempre più funzioni che sono esplose con l’entrata dei social network che hanno permesso di amplificare i punti di contatto generando infiniti dati da analizzare.

Il nuovo approccio permette di rilevare dati puntuali di consumo, ricevere tutte le informazioni socio-demografiche e di estrapolare informazioni che descrivono esattamente chi siamo, cosa desideriamo, quali interessi abbiamo e cosa condividiamo.

L’evoluzione del CRM conferma la centralità delle persone e dei relativi comportamenti ampliando i punti di contatto e aggregazione social.

La Digital Customer Relationship, o Social CRM, pone al centro la persona in quanto tale prima di considerarla un consumatore, per analizzare i dati vengono raccolti da tutte le conversazioni, i dialoghi e commenti presenti sui social.

Il modello di riferimento e simile al CRM tradizionale nell’approccio analitico, ma rivolto anche a dati destrutturati, nell’aspetto operativo, ma con maggiori variabili da tradurre in azioni, all’aspetto collaborativo, che ha la sua massima espressione nella recezione di stimoli e contenuti degli utenti.